孔子夏令营带你学习服务管理培训：

1、“顾客至上”的企业经营原则

了解顾客——有效的顾客细分
我们的顾客是谁？
我们的顾客需要什么？
我们如何激励顾客？
为顾客创造价值

2、企业服务策略的制定

寻找服务的“正确时刻”
服务策略的制定原则
服务策略的制定程序

3、高品质全方位服务体系的建立

以顾客为中心的“铁三角”
服务体系包含的要素
服务顾客——顾客服务质量的有效控制
侧重点　　内外一致的服务意识
“顾客至上”服务意识实施的基本点
企业文化与员工的行为表象
“员工第一”的管理意识

4、有效地实施人际管理

客服管理与人力资源管理的匹配

5、有效的沟通机制

对客服务沟通的关键要素
对客服务人员的有交沟通训练

6、服务质量的有效控制

崇尚顾客满意的行为导向
确定优质服务标准
“服务质量”的控制点
定期的服务评估、反馈

7、对客服务人员的有效激励

人员工作动力分析
服务人员工作积极性的调动
有效的激励形式演示

8、感动顾客、留住顾客——服务的持续改进与创新

（1）服务企业服务中问题的解决
演练事项　　问题的解决——问题的确认与界定
解决问题采取的行动　　即时反馈
总结与持续改进
关注事项　　
（2）顾客投诉管理
（3）实就行了服务创新
自我创造力及团队创造力的培养
如何能够超越顾客的需求？
“超值服务”及“个性化服务”
（4）保证服务持续改进的培训
——对客服务培训的需求由来
——对客服务培训的有效规划
——服务示范和即时指导
——对客服务培训的实施及跟进
（5）培养忠实顾客的企业行动

 

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